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AIがコールセンターを救う!みずほ銀行で実装した「IBMワトソン」は正答率85%

「オペレーターの採用が厳しい」「刻々と変化するシステムの教育の負担が重い」といった悩みを抱えている方へ。その悩みをテクノロジーが解決する時代が来ています!

今回は、人工知能でオペレーターを支援する「IBMワトソン」をみずほ銀行が導入した事例をご紹介します。

コールセンター/顧客サポートにおける人工知能(AI)の活用事例 〜音声認識技術やIBMワトソンによる業務効率改善〜 - モビLOG(モビログ)|チャットボットの最新トレンド・開発の最前線|コール/コンタクトセン...
コールセンター/コンタクトセンター/顧客サポートの現場では、人材不足と教育コストの上昇に直面しています。IBMの人口知能(AI)ワトソンや音声認識技術の活用によって、これらの課題の解決を目指す取り組みが進んできています。コールセンターの置かれた現状と、み...

コールセンターの厳しい現状

コールセンター業界は、主に採用難と教育コスト上昇という2つの課題に直面しています。

というのも、コールセンタージャパンがまとめた「190社の運営実態に見る国内コールセンターの現状と課題」によると、オペレーターの採用状況について、「拠点に寄ってはかなり厳しい(応募数が確保できない)」が37%、「全拠点でかなり厳しい(応募数が確保できない)」が29%を占め、全体の7割ほどが思うように人を確保できていないことがわかります。
さらに、製品やサービスはますます複雑化し、新しいものが次々に出てきているため、アップデートの為のオペレーターの教育が非常に難しくなっています。

みずほ銀行が利用する「IBMワトソン」とは?

IBMリサーチの技術を用いて開発された人工知能が「IBMワトソン」です。

みずほ銀行は、2015年2月、横浜市のコールセンターに音声認識と米IBMの「ワトソン」を組み合わせたシステムを導入しました。
顧客との会話に応じ、回答候補となる情報を数秒ごとにオペレーター画面へ自動表示する、オペレーター支援システムです。

「IBMワトソン」のみずほ銀行での成果は?

「IBMワトソン」にオペレーターが正答を教える事で、学習し、その回答候補の上位5位以内の正答率は85%に達しています。

また、オペレーターの発話を正しく音声認識した確率は文字数ベースで88%と目標の80%を超え、実用に耐える水準をクリアしています。

以前は、オペレーターは顧客の質問で不明な事項がある場合、マニュアルを閲覧して確認、回答していましたが、ワトソンによる自動回答候補表示により、顧客を待たせる時間が減ったため、通話時間の短縮にもつながっています。
加えて、オペレーターの教育コストの低下が見込まれています。

2016年10月以降、200席以上に拡張され、運用されています。

まとめ

ビジネスにおける様々な厳しい状況を、人工知能が解決する時代がすぐそこに来ています。