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グループウェアの導入で売上アップを実現した飲食店の事例

接客

今回の事例はこちらから。

スープ餃子専門店「餃包」など複数の飲食店を経営している株式会社アールキューブが、グループウェアであるGoogleAppsを使ってリアルタイム顧客アンケートの仕組みを構築。クレームに即対応するなど、アンケートをサービスに活かすことで顧客満足度が向上。その結果、リピート客が増え売上がアップしたそうです。では、詳しく見ていきましょう。

GoogleAppsとは?

GoogleAppsは、グループウェアの一つです。「イノベーションはスピーディーな共同作業から生まれる」という思想を実現するために、Googleの社内システムとして開発されました。この社内システムを外部に販売したものがこのGoogleAppsです。現在、世界で500万社、日本では40万社を超える企業が利用していると言われています。

どのような成果が得られたのか?

まずは、得られた成果をご覧ください。

Google Apps を導入後は売上が 2.5 倍に向上した店舗もある

その理由を、このように分析しています。

オープン時は平均 3.5 点 ( 5 点満点 ) だったお客様満足度が、現在は平均 4.5 点と大きくお客様満足度に貢献しました。結果リピート率が向上しました。

顧客満足を向上し、その結果売上アップに実現されたのですね。

顧客満足度向上のためのGoogleApps活用ノウハウとは

GoogleAppsの「フォーム機能」を使うと、非常に簡単にアンケートフォームを作成することができます。このフォーム機能を使って集めたお客様の声をサービス改善につなげ、成果を得たそうです。しかし、ただ単にアンケートを用意してもお客様は回答してくれません。また、アンケートを集めてもそれを活かせなければ、顧客満足度向上にはつながりません。この「アンケート回収」と「アンケート結果の利用方法」にノウハウが潜んでいました。

アンケートの回収ノウハウ

結論は「アンケートに答えるとデザートを1品サービス」です。具体的には、以下の要領でアンケートを回収したそうです。

 回答のインセンティブ:デザート1品プレゼント
 告知方法      :注文用タブレット端末のデザートの横に、アンケート依頼文を表示
 告知タイミング   :一定時間、タブレット端末の操作がなくなった時
 回答方法      :QRコードを用意し、お客様自身の携帯電話で回答してもらう

タブレット端末が設置されていない店舗は、ポップやチラシで代替できそうですね。

アンケート結果の利用ノウハウ

結論は「1.アンケート結果の厨房へのリアルタイム共有とリアルタイム対応」と「2.店員への結果共有」の2点です。
まず1点目。GoogleAppsの「フォーム機能」は、入力結果が即座にスプレッドシートに反映されます。この機能を活かし、厨房に設置したタブレット端末でリアルタイムに表示します。今まで見逃していたクレームに即座に対応できることが、顧客満足度向上につながったのですね。
そして2点目。店員の名前が書かれているアンケートコメントを、定期的に店員に開示します。その結果、

自発的にロールプレイ練習や、研修を行う従業員が増え、互いにフィードバックをしあうようになりました

と、店員の自発的な行動を引き出すことに成功されたそうです。適時適切なフィードバックがモチベーションを引き出す好例ですね。

まとめ

今回は、GoogleAppsを活用して売上を上げた飲食店の事例を取り上げました。今まで見えていなかった「お客様の声」を見える化し、それを社員が使えるようにするとサービスレベルがアップするのですね。「お客様の声が社員に届いていないぞ」というサービス業の方は、まずは一つの店舗から試してみてはいかがでしょうか。