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顧客サポートに人工知能型チャットボットを使い6.5人分の省人化に成功した事例

人工知能型チャットボット

今回の事例はこちらから。

人工知能型チャットボット”マナミさん” LOHACO 全お問い合わせの3分の1をカバーし、省人化とお客様満足度向上を実現

株式会社アスクルが運営する個人向け通販サービスであるLOHACOが、お客様対応にチャットボットを使い、6.5人分の省人化効果を得た事例です。それでは詳しく見ていきましょう。

チャットボットとは?

人間との知的な会話を”真似”するコンピュータプログラムのことを、チャットボットと言います。iPhoneをお持ちの方は、Siriをイメージしていただくとわかりやすいでしょう。チャットボットは、注文受付や顧客サポート業務、秘書業務やコミュニケーションロボットなどへの活用が期待されています。

チャットボットには、Siriのように音声による会話を真似するものと、メールやSNS、メッセンジャーなどのように文字による会話を真似するものがあります。今回は、顧客サポート業務に”文字による会話を真似するチャットボット”を使用し、省人化に成功した事例を取り上げました。

事例の詳細

チャットボットをどのように活用したのか?

LOHOCOでは、こちらの問い合わせページにチャットによる問い合わせ窓口を設置しました。チャットボットには、マナミさんというキャラクターを設定しています。下図のように、チャットに質問をすると、マナミさんが丁寧に回答してくれます。
チャットボット「マナミさん」のお問い合わせ対応例
引用:http://lohaco.jp/support/index.html

どのような効果が得られたのか?

株式会社アスクルは、2014年9月の導入から1年9ヶ月後の2016年5月に、以下の導入効果が出たと発表しています。

(1)問い合わせ全体の約1/3をマナミさんが対応し、6.5人分の省人化が実現(アスクル社の試算)
(2)7割のお客様が「マナミさんの回答は適切である」と評価
(3)オペレーターがより詳細かつ丁寧な対応が求められるお問い合わせへの対応に、注力できるようになった
(4)その結果、お客様の満足度向上とお問い合わせ対応への好評価に繋がった

単なる効率化だけでなく、顧客満足度向上に寄与した点は見逃せません。

まとめ

今回は、チャットボットによって省力化を実現し、さらにはお客様満足度まで向上させた事例を取り上げました。チャットボットは様々なシーンで活用され始めています。チャットボットに興味をお持ちの方は、下記記事も合わせて読んでみてください。

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